Central do Anunciante - Vendendo mais para sua empresa

Intruções de Qualidade

1. DISPOSIÇÕES GERAIS

A instrução normativa de qualidade regula a veiculação de anúncios de lojas, bem como detalha os procedimentos de fiscalização e acompanhamento dos casos de reclamações, suspeitas de fraude e qualidade no atendimento ao usuário final do comparador de preços ShoppingUOL.

1.1 VIGÊNCIA

A respectiva norma entra em vigência imediatamente até qualquer substituição, em período posterior.

1.2 CRITÉRIOS OBJETIVOS DA NORMA

A instrução normativa de qualidade tem os seguintes objetivos:
a) proteger o consumidor, garantindo os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor - Lei nº 8.078/90;
b) proporcionar uma boa experiência de compra com satisfação ao usuário;
c) assegurar o atendimento imediato e o bom relacionamento entre lojista e comprador;
d) evitar a prática de Crime contra o Patrimônio (Título II, Capítulo VI, Artigo 171) que define as práticas de estelionato.
e) atender ao critério objetivo de transparência nas relações de consumo;
f) assegurar um ambiente competitivo e justo entre as lojas do mesmo setor, sem privilegiar qualquer empresa, independe ao porte ou poder econômico.

2. EMPRESAS SUJEITAS A MODERAÇÃO EDITORIAL

Estarão sujeitas à moderação editorial toda entidade, seja ela pessoa física ou jurídica, que veicular ofertas dentro do conteúdo do ShoppingUOL e em seus respectivos parceiros.

3. APROVAÇÃO

As empresas que comercializarem artigos de alta liquidez e/ou linha branca, como: Eletrônicos, Eletrodomésticos, Câmeras Digitais, Equipamentos de Som e Vídeo, Informática, Perfumes, Tênis, Artigos de Luxo e bens duráveis em geral estarão sujeitas à Aprovação Cadastral, estando demais casos isentos de aprovação.

3.1 APROVAÇÃO CADASTRAL

Para serem aprovadas as empresas deverão atender todos os critérios de qualidade abaixo:

3.1.1 PESSOA JURÍDICA LEGALMENTE CONSTITUÍDA

A Empresa deverá estar com situação REGULAR junto aos órgãos federais, estaduais e municipais de fiscalização da atividade de comércio de bens e mercadorias.

3.1.2 CNPJ VÁLIDO COM 6 (SEIS) MESES DE REGISTRO

a) A Empresa deverá possuir certificado válido e regular da Receita Federal (www.receita.fazenda.gov.br) com expedição a pelo menos 6 meses da data de abertura do cadastro.
b) As empresas que veiculam ofertas no shoppinguol devem obedecer os limites de faturamento máximo estabelecidos pela Receita Federal, tomando como base de cálculo o ROI de 1:20:

ME - R$ 240.000,00 ou R$ 12.000 investimento / ano
EPP - R$ 2.400.000,00 ou R$ 120.000 investimento / ano
LTDA - Ilimitado

3.1.3 AUTORIZAÇÃO DO ESTADO

A empresa deve constar da rede do SINTEGRA (www.sintegra.gov.br) como empresa autorizada a comercializar bens duráveis e mercadorias.

3.1.4 COMPROVANTE DE ENDEREÇO FÍSICO

A empresa deverá comprovar o seu endereço através de comprovante. Serão aceitos comprovantes como conta de luz, água ou telefone fixo.

3.1.5 TELEFONE FIXO

A empresa deverá comprovar a existência de telefone fixo para atendimento aos clientes. O telefone fixo deverá estar instalado no mesmo endereço da empresa constuída, comprovando a integridade do cadastro.

3.1.6 CONTRATO SOCIAL

A empresa deverá comprovar a constituição societária apresentando o último contrato social vigente e registrado na Junta Comercial do seu estado. O Contrato deverá detalhar o objetivo social da empresa e participação dos sócios.

3.1.7 DOCUMENTAÇÃO DOS SÓCIOS

Estarão sujeitos a apresentar cópia legível do CPF, RG e Comprovante de Endereço, os sócios que figurarem como majoritários e/ou administrativos da respectiva empresa.

3.1.8 COMERCIALIZAÇÃO DE PRODUTOS ELETRÔNICOS

Não serão aceitas as empresas de enquadramento ME ou EPP que possuirem como forma juridica a Firma Individual.

3.1.9 DOMÍNIO NO BRASIL COM MAIS DE 6 (SEIS) MESES DE REGISTRO

A empresa deve possuir cadastro do domínio no brasil (registro br) em nome da empresa por um período de, no mínino, 6 (seis) meses.

3.2 APROVAÇÃO TÉCNICA

Estarão sujeitas à aprovação técnica as empresas que comercializarem bens pela internet, que possuírem loja virtual, ou que aceitem pagamentos através da venda à distância ou catálogo online. Para serem aprovadas as empresas deverão atender a todos os critérios técnicos de qualidade abaixo:

3.2.1 TRANSPARÊNCIA - "QUEM SOMOS"

A loja virtual deverá disponibilizar uma aba "QUEM SOMOS" visível no cabeçalho ou rodapé do site. Nesta página deverão ser divulgado os seguintes dados:
a) Razão Social
b) Número do Registro do CNPJ
c) Endereços Físicos de Atendimento e Cadastral
    Caso do endereço de atendimento ao público seja diferente do cadastral, a loja deverá divulgar ambos e informar o local de atendimento.
d) Telefone Fixo de Atendimento
e) E-mail de Atendimento

3.2.2 CERTIFICADO DE SEGURANÇA HTTPS

A loja virtual deverá possuir certificado de criptografica válido (ativo) e habilitar a criptografia em todos os ambientes onde o usuário digita suas informações pessoais, como: login, cadastro, pagamento e central do usuário.

3.2.3 PAGAMENTO COM CARTÃO DE CRÉDITO

A loja virtual deverá aceitar pagamentos com cartão de crédito em no mínimo uma das seguintes operadoras: VISA, MASTERCARD, AMEX ou PAGSEGURO UOL.

3.3 MANUTENÇÃO DOS CRITÉRIOS

A aprovação não garante a veiculação permanente. As empresas já aprovadas continuam sujeitas à Fiscalização e cumprimento das normas presentes neste documento.

4. FISCALIZAÇÃO

Para assegurar o cumprimento dos critérios objetivos, conforme artigo 1.2 desta, o ShoppingUOL se reserva ao direito de monitorar as ofertas e as lojas em veiculação, bem como as reclamações fornecidas pelos usuários.

4.1 RECLAMAÇÕES

Todas as reclamações ficam gravadas na ficha do lojista e influenciam as notas divulgadas no site. É de responsabilidade do lojista atender as reclamações de seus usuários. Para garantir a qualidade do atendimento, o ShoppingUOL irá disponibilizar um canal complementar ao site do lojista, permitindo que os usuários se manifestem, por livre e espontânea vontade, sobre a qualidade do serviços prestados pela loja. Serão consideradas reclamações válidas as mensagens que contenham:
a) Identificação do Reclamante, com CPF válido e Nome Completo;
b) Identificação da loja-alvo da denúncia;
c) Identificação do contexto (ocorrido);
d) Informações completas da compra (quando necessário);

4.1.1 RECLAMAÇÃO DE FALTA DE ATENDIMENTO

As reclamações de falta de atendimento são registradas quando usuários alegam a impossibilidade de contatar a loja por qualquer um dos canais disponibilizados no site. Reclamação Grave.

4.1.2 RECLAMAÇÃO DE ATRASO LEGAL NA ENTREGA

As reclamações de atraso legal contemplam o prazo de até 30 (trinta) dias a contar da data da compra. Estas reclamações evidenciam o não cumprimento do prazo acordado com o cliente e estão de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, assegurando o atraso ou estorno em até 30 dias da data da compra. Reclamação Grave.

4.1.3 RECLAMAÇÃO DE ATRASO ILEGAL NA ENTREGA

As reclamações de atraso ilegal contemplam o prazo superior a 30 (trinta) dias a contar da data da compra. Estas reclamações evidenciam o não cumprimento do prazo acordado com o cliente e o NÃO CUMPRIMENTO do Código de Defesa do Consumidor. Reclamação Gravíssima.

4.1.4 RECLAMAÇÃO DE PEDIDO IRREGULAR

As reclamações de pedido irregular serão aceitas no prazo de até 90 (noventa) dias posteriores à compra. Estas reclamações evidenciam a ocorrência de irregularidades no pedido vendido e o NÃO CUMPRIMENTO do Código de Defesa do Consumidor. Reclamação Grave. Se enquadram nos casos de pedido irregular as seguintes ocorrências:
a) mau funcionamento do produto no prazo de garantia da loja;
b) pedido entregue parcialmente;
c) falta de acessórios, cabos e itens essenciais do produto;
d) produto fora da especificação (liguagem, manual, voltagem etc);

4.2 PROCESSO DE ATENDIMENTO

As reclamações serão protocoladas e registradas no cadastro da loja imediatamente. As lojas serão notificadas no mesmo e-mail disponibilizado para atendimento no site e deverão responder a reclamação em até 24 horas a contar da notificação. As reclamações não respondidas serão interpretadas como não solucionadas.

4.2.1 NOTIFICAÇÃO DA LOJA

As lojas notificadas deverão sanar a reclamação do cliente imediatamente. O ShoppingUOL entende por qualidade de atendimento e boa relação de consumo que o cliente não seja obrigado a acordar com termos unilateralmente. A loja deverá entrar em um acordo com o comprador.

4.2.2 NOTIFICAÇÃO DO USUÁRIO

Os usuários deverão confirmar o acordo proposto pela loja. O usuário será notificado e deverá "ACEITAR" o encerramento da reclamação e solução do problema em até 24 horas da notificação do acordo. Caso o usuário não aceite a reclamação será interpretada como não solucionada. Caso o usuário não responda a mensagem no prazo de 24 horas a reclamação será neutralizada e desconsiderada.

4.2.3 RECLAMAÇÕES RESOLVIDAS

As reclamações resolvidas serão arquivadas.

4.2.4 RECLAMAÇÕES NÃO RESOLVIDAS

As reclamações não resolvidas serão interpretadas de acordo com os critérios objetivos do artigo 1.2. Caso a reclamação seja prejudicial ou esteja em desacordo com os critérios estabelecidos, o ShoppingUOL se reserva ao direito de suspender permanentemente a veiculação de ofertas da loja.

5 MEDIDAS DE PREVENTIVAS

O ShoppingUOL se reserva ao direito de suspender, sem notificação ou aviso prévio, qualquer campanha ou oferta que represente risco aos critérios objetivos do artigo 1.2.

5.1 DOCUMENTAÇÃO COMPLEMENTAR

Havendo a suspeita de prática de preços abaixo do mercado, quando o volume de tráfego superar a média das lojas cadastradas no sistema, ou mesmo sob qualquer supeita de conduta, o ShoppingUOL se reserva ao direito de solicitar uma documentação complementar à loja, que tem como objetivo avaliar a capacidade da empresa em atender a demanda gerada pela ferramenta comparadora de preços. A documentação complementar pode incluir:
a) declaração de imposto de renda dos sócios;
b) Nota Fiscal que comprove a aquisição (e origem) das mercadorias comercializadas com volume;
c) comprovante de importação ou Declaração de Importação (se for o caso);
d) referências bancárias que comprovem a saúde financeira da empresa;
e) autorização do distribuidor oficial no Brasil, para comercialização de marcas específicas (em caso de importadores exclusivos);

5.2 SUSPENSÃO PREVENTIVA

A suspensão preventiva se caracteriza pela suspensão imediata das lojas que ferirem esta norma. A ação é PREVENTIVA e por este motivo os lojistas serão notificados posteriormente. O objetivo desta intervenção é evitar o agravamento nos casos de suspeita de fraude e mau atendimento aos usuários. Os principais motivos que podem levar a loja à suspensão, são:
a) excesso de reclamações de qualquer tipo;
b) reclamação não atendida pelo lojista;
c) descumprimento dos critérios vigentes de aprovação;
d) não apresentação de documentação complementar, quando solicitado;

5.3 REATIVAÇÃO

O ShoppingUOL irá reativar a campanha do lojista somente quando os itens que levaram à suspensão forem completamente sanados.

5.4 SUSPENSÃO DEFINITIVA

As lojas com mais de 3 (três) reclamações de atraso ilegal (não cumprimento do CDC) e que não responderem às reclamações e/ou não se manifestarem para com a solução das reclamações serão banidas definitivamente do ShoppingUOL.

5.5 DEFESA DE SUSPENSÃO DEFINITIVA

As lojas que forem banidas no artigo 5.4 poderão apresentar defesa para reativação da loja, desde que cumpridas as seguintes condições:
a) Apresentar a solução de todos os casos registrados;
b) Apresentar Justificativa e Motivo para o ocorrido;
c) Cumprir o prazo de carência de 6 (seis) meses sem veicular;
A loja será avaliada pela equipe de qualidade e o seu pedido poderá ser DEFERIDO ou INDEFERIDO, sem justificativas.

6 CANCELAMENTO E ESTORNO

No ato da assinatura dos serviços e cadastro o lojista concordou em cumprir os "Critérios de Qualidade". O ShoppingUOL se reserva ao direito não realizar estornos dos valores creditados pelos lojistas em situação irregular para com esta norma.

Para o bem de todos os usuários, lojistas e clientes entra em vigor, na data de hoje, a presente instrução normativa.

São Paulo, 6 de Julho de 2008

Depto. de Qualidade
ShoppingUOL